Do czego potrzebny jest system IVR?

Połączenia telefoniczne nie mające na celu w cale kontaktu z prawdziwą osobą stają się normą. Wszystko za sprawą systemów głosowych, które obsługują klientów przeróżnych firm w sposób interaktywny, bez udziału pracowników.

Komu to potrzebne?

Jak się okazuje, system głosowy, zwany IVR, wykorzystywany jest dziś tak naprawdę przed większość firm usługowych. Niewątpliwie jednak, najbardziej potrzebują systemu największe firmy, które posiadają tak zwane call center. Są to infolinie, które służą do tego, aby klienci szybko i sprawnie mogli uzyskać niezbędną pomoc, jak również czasami złożyć skargę na usługę lub pracownika danej firmy.

Call center najczęściej posiadają banki, czy też operatorzy telefonu i internetu. Firmy świadczące takie usługi mają wielu klientów, przez co posiadanie call center jest wręcz niezbędne. Tak samo konieczne okazuje się posiadanie systemu głosowego. Niegdyś, infolinie funkcjonowały bez wspomnianych systemów. Sprawiało to, że obsługa petenta trwała o wiele dłużej, z racji tego, iż często był on łączony z niewłaściwym konsultantem. Chodzi oto, iż w dużych call center zawsze istnieje pewien podział konsultantów. Chodzi o to, iż żaden pracownik nie jest w stanie być specjalistą we wszystkim, czym zajmuje się firma. Z tego też względu, pracownicy się specjalizują, aby potem móc udzielać klientom profesjonalnych porad. Dzięki systemowi, na którego pytania odpowiada klient, rozmawia on zwykle ostatecznie tylko z jednym konsultantem, gdyż łączony jest z pracownikiem, będącym w danej dziedzinie fachowcem.

System rozwiązujący problemy

Zwykle, jak już wspomniano, firmy posiadają duże infolinie. Niektóre z instytucji jednak zaczynają w ogóle rezygnować z call center. Wynika to z tego, że kiedy zakres usług danej firmy nie jest duży, z rozwiązaniem wszelkich problemów radzi sobie system IVR. W takich sytuacjach po uzyskaniu niezbędnych informacji an temat danych personalnych klienta i jego problemu nie przekierowuje on do żadnego pracownika, lecz do nagrania z rozwiązaniem kłopotu.